Съвременните потребители все по-често пазаруват онлайн. В резултат на това, се появиха редица благоприятни за бизнеса тенденции, които доведоха и до значителен ръст на онлайн търговията. За съжаление, обаче, нараснаха и споровете, породени от покупко-продажбите в интернет, а тяхното разрешаване не винаги се оказва лесно. За да повиши доверието на клиентите към онлайн пазара, Европейската комисия създаде нова платформа, която вече ще помага на потребителите и търговците да решават спорове, свързани с извършени онлайн покупки.
Информация съгласно член 1 от Регламент (ЕС) № 524/2013 на Европейския парламент и на Съвета от 21 май 2013 година относно онлайн решаване на потребителски спорове и за изменение на Регламент (ЕО) № 2006/2004 и Директива 2009/22/ЕО (Директива за Алтернативно решаване на спорове за потребители):
Целта на настоящия регламент е чрез постигането на високо равнище на защита на потребителите да се допринесе за правилното функциониране на вътрешния пазар, и по-специално неговото цифрово измерение, чрез осигуряването на европейска платформа за ОРС („платформа за ОРС“), улесняваща независимото, безпристрастно, прозрачно, ефективно, бързо и справедливо извънсъдебно онлайн решаване на спорове между потребители и търговци.
Какво представлява платформата?
Платформата за онлайн решаване на спорове (ОРС) представлява единен портал за достъп, който позволява на потребителите и търговците в ЕС да уреждат споровете си, свързани както с национални, така и с трансгранични онлайн покупки.
Каква е целта ѝ?
Платформата за онлайн решаване на спорове е иновативен инструмент, който спестява време и пари на потребителите и търговците. Тя ще повиши доверието на потребителите при пазаруването онлайн и ще подкрепи предприятията, които продават зад граница, като по този начин ще допринесе за развитието на европейския цифров единен пазар.
Цялата процедура се обработва бързо онлайн, така че повечето спорове ще бъдат решени в рамките на 90 дни.
Как работи?
При подаден сигнал/жалба споровете ще се насочват към националните органи за алтернативно решаване на спорове (АРС), свързани с платформата. Те са избрани от съответните държави в ЕС по определени критерии. В България това са специализирани помирителни комисии, които действат към КЗП.
Повече за Директивата за алтернативно решаване на спорове вижте тук.
Защо като онлайн търговец трябва да уведомя клиентите си и поставя линк към платформата в уеб сайта ми?
Изграждането на доверие у клиентите ви не е свързано единствено и само с предоставянето на качествени продукти и услуги особено ако бизнесът ви се развива и извън националните граници. Постигането на високо равнище на защита на потребителите ще ви помогне да изградите имидж на фирма, която поема отговорност за своите действия.
Как да уведомя клиентите си за платформата?
Информация съгласно член 14, параграф 1 от Регламент (ЕС) № 524/2013 на Европейския парламент и на Съвета от 21 май 2013 година относно онлайн решаване на потребителски спорове и за изменение на Регламент (ЕО) № 2006/2004 и Директива 2009/22/ЕО (Директива за АРС за потребители):
Търговците, установени в рамките на Съюза, които сключват договори за онлайн продажби или услуги, и онлайн места за търговия, установени в рамките на Съюза, поставят в страниците си в интернет електронна връзка към платформата за ОРС. Тази връзка е лесно достъпна за потребителите. Търговците, установени в рамките на Съюза, които сключват договори за онлайн продажби или услуги, посочват също електронните си адреси.
Къде да поставя информация за платформата за ОРС?
Информация съгласно член 14, параграф 2 от Регламент (ЕС) № 524/2013 на Европейския парламент и на Съвета от 21 май 2013 година относно онлайн решаване на потребителски спорове и за изменение на Регламент (ЕО) № 2006/2004 и Директива 2009/22/ЕО (Директива за АРС за потребители):
Търговците, установени в рамките на Съюза, които сключват договори за онлайн продажби или услуги и са се ангажирали или са задължени да използват една или повече структури за АРС за разрешаването на спорове с потребителите, информират потребителите за съществуването на платформата за ОРС и за възможността да използват платформата за ОРС за разрешаване на засягащите ги спорове. Те посочват електронна връзка към страницата в интернет на платформата за ОРС, а ако офертата е направена чрез електронната поща — посочват тази връзка в самото съобщение. Когато е уместно, информацията се предоставя и в общите условия, приложими за договорите за онлайн продажби и услуги.
Повече за Регламента за ОРС прочетете тук.
