Управление на онлайн репутацията – сблъсък на PR и дигитален свят

За голяма част от българския бизнес въпросното управление на онлайн репутацията (online reputation management) е по-скоро мит. Някои мениджъри смятат, че е напълно достатъчно да стоят и просто да наблюдават активността в корпоративните социални профили, докато за други ORM-ът е свързан преди всичко с връзките с обществеността.

Реално, обаче, управлението на онлайн репутацията може да засегне драстично качеството на вашия бизнес и нивото на продажбите ви. Защото в днешно време, ако имаш бизнес, хората задължително говорят за него!

Ако имаш бизнес, хората говорят за него!

Само преди няколко години интернет, като бизнес платформа, беше коренно различен. Компаниите по-скоро получаваха пасивни приходи (и в доста дългосрочен план) от интернет присъствието си, а хората не можеха да изразят емоциите си по начина, по който сега го правят в социалните мрежи.

За щастие нещата вече не са така. В наши дни, сайтовете вече не са оформени като листовки, а честите връзки в социалните мрежи са жизнено важни за всеки един бизнес модел. Без значение колко голям е той, всички те – вашите клиенти, потребители, бъдещи възможности, вече говорят за вашата компания.

Ако си мислите, че ще успеете да извършвате дейността си без да се вслушвате в мнението на хората, които искат да взаимодействат с вас – помислете отново! Туитването на последния ви продукт става само с един клик, коментирането на новата ви блог публикация не отнема почти никакви усилия, а една приятна дума във Фейсбук може да ти отвори много врати.

Научете се как НЕ се управлява онлайн репутацията!

Много компании се подведоха под мотото „Бъди прозрачен!“ и започнаха да водят прекалено открит диалог със своите клиенти, което неслучайно доведе до шумен провал. Тези компании просто нямаха представа за истинското мнение на някои от недоволните си клиенти, които само чакаха подходяща възможност, за да изсипят разочарованието си. Вече никой няма да си спести критиките по отношение на бранда ви или определен аспект от вашия бизнес. Именно в това се изразява рискът да бъдеш прозрачен.

Преди вашият бизнес да приветства „езика на отворените врати“ помислете какъв би бил отговорът на следните въпроси:

• Вашите продукт или услуга биха ли запалили искрата на критиката?
• Вашите мениджъри и служители знаят ли какво и как да правят в социалните мрежи?
• Могат ли конкурентите да ви изиграят лоша шега?

Управлението на онлайн репутацията е неразривно свързано с обстойно планиране и изготвяне на content стратегия, защото именно правилното съдържание би ви спасило от „пробойни“ при гореспоменатите сценарии.

10-те закона за ORM

Онлайн репутацията е всъщност един малък аспект от цялостния публичен имидж на вашия бизнес. Това не означава, обаче, че тя е маловажна. Нека не забравяме, че репутацията (подобно на доверието) се гради изключително трудно, но може да бъде изгубена за кратко време. Особено днес – когато интернет е глобална движеща сила и основен катализатор в свободата на словото.

Ето и 10 практически съвета, които трябва да стоят на бюрото ви всеки път, когато стане въпрос за управление на репутацията на вашия бранд (без значение он- или офлайн).

1. Уважението е ключът към успешното управление на онлайн репутацията

Уважението е най-трудният за създаване и управление актив. Всички добре знаем, че ако успеем да спечелим уважението на някого, можем съвсем спокойно да се наречем победители. Но ако не влагаме усилия в запазването му, то лесно може да изчезне. Това важи с пълна сила и при мениджмънта на онлайн репутацията.

Думата ви в социалните мрежи е винаги документирана и именно затова вие трябва да държите на нея. Не се опитвайте да лъжете или да представяте чуждия труд за свой.

2. Бъдете откровени

Все повече потребители желаят да виждат чисто човешки качества при общуването си с корпорациите, а откровеността е присъща именно на чистите междуличностни отношения. Обективността и честността са сред най-добрите стратегии за изграждане и запазване на репутацията в онлайн средите. Не забравяйте да признавате допуснатите грешки, говорете открито за това, което правите, и винаги възразявайте спрямо онова, което смятате за грешно.

3. Вслушвайте се в това, което хората казват за бранда ви

Социалните мрежи са кантар за преценка на това дали вашият бранд е достатъчно добър и дали отговаря на изискванията на потенциалните ви клиенти. Вече голяма част от тях задават въпроси във Facebook и Twitter преди да извършат покупка. Ако не го правят, значи правите нещо не както трябва. Вслушайте се в гласа им!

4. Реагирайте бързо и учтиво

Критиката от страна на потребителя е част от бизнеса. Когато ваш клиент пренесе в социалните мрежи своето негативно преживяване с ваш продукт е най-добре бързо и с добър тон най-малкото да отговорите, че знаете за съответния проблем и работите по отстраняването му. Не се впускайте в оправдания и не бягайте от отговорност! Никого не го интересува от къде произтича проблема, стига да бъде бързо преодолян.

5. Адресирайте критиката

Разбира се, вие също можете да заявите своята позиция по определена тема, независимо дали заставаш зад думите си с истинското си име (като мениджър или изпълнителен директор) или с бранда си. Ако, да речем, дадена промяна в законовите рамки не е адекватна на бизнес средата, в която оперира компанията ви, без проблем можете да адресирате критиката си към отговорните лица. Това действие може да събуди и други ваши съмишленици, както и да вдъхне доверие на вашите клиенти към вас – отново като личност и като бранд.

6. Помислете за това, което пише за бранда ви в Google

Първото впечатление за вашата компания винаги е най-важното и най стойностното за всеки един онлайн потребител. Ако в резултатите на която и да е търсачка до вашето име стоят думи като „измама“ и „сив сектор“ не очаквайте значим успех, особено в дигиталния бизнес.

7. Разберете от къде произлиза негативното отношение към вас

Както вече споменахме критиката към вашата компания е част от бизнеса. Старайте се да я приемате като полезен начин да приспособите бъдещите си действия към реалностите на потребителя. Така ще установите диалог с тях, който не само ще говори за това, че сте отворени за промяна, но и ще въздейства положително върху техните представи относно корпоративните ви продукти и услуги.

Винаги възприемайте критиката като положителна част от дейността ви. С времето ще съберете достатъчно голям списък с дейности, които не са ефективни, и ще можете да видите дадени закономерности, които да ви помогнат да отправяте позитивно послание към широката аудитория. Дори елегантното мото на Johnny Walker – “Keep Walking”, е плод на години положителен и отрицателен опит.

8. Атакувайте „Нелегитимните“

„Нелигитимните“ са онези хора от вашия бизнес, чиито имена не са свързани с вашия бранд, но като част от организацията ви те могат да му навредят. През 2009 година „Domino’s” стана жертва на негативен онлайн PR – няколко служители от фирмата публикуваха в интернет пространството шокиращи видеа, на които „се забавляват“ с храната, преди тя да бъде изпратена при клиентите на компанията. В резултат, гигантът за доставка на пици заведе над 10 съдебни иска срещу тях.

Ако вашият бизнес включва подобни хора, те моментално трябва да бъдат отстранени, тъй като с една лоша постъпка ще навредят на репутацията ви в дългосрочен план. Не желаете това, нали?

9. Учете се от грешките си

Бизнесът като организация е създаден и крепен от хора. Както вашите служители не са роботи, така и организацията ви не е безкомпромисна машина. Именно затова в управлението на онлайн репутацията си трябва да наблегнете върху аспекта, че всеки допуска грешки. Макар и някои от тях да струват много скъпо, не забравяйте, че понякога грешката е най-доброто, което можете да направите. Най-важното е да извлечете поука от нея!

Нека си представим, че фирмата ви изготвя система за защита на дигитално съдържание, която за съжаление лесно може да бъде атакувана и обезвредена. Какво ще направите, ако ваш клиент разбере за това и реши да предприеме действия срещу вас? Признавате грешката си, понасяте загубите и променяте изцяло кода на защитата. Така правите по-сигурен и по-стойностен продукт за своите клиенти. Да, може да загубите сума пари в съдебни искове и преработки, но признавайки грешката си, ще успеете да научите къде точно сте сбъркали. И по-важното – че хората не са безразлични към вашия бранд.

10. Поискайте помощ

„Ако изгубя цялото си състояние и ми остане един единствен долар, ще го вложа в PR.” (Бил Гейтс)

Не всеки може самостоятелно да управлява онлайн репутация. Дори и вие, като собственик на огромна компания може да не притежавате онова, което се изисква от един мениджър на репутация. В това няма нищо лошо, разбира се.

Трябва да осъзнаете факта, че и вие понякога имате нужда от помощ и се нуждаете от мениджър на корпоративната онлайн репутация. Заложете на доказани специалисти, които имат богат опит в сферата на връзките с обществеността, или пък в управлението на репутацията на някой ваш конкурент.

Успехът на всяко ваше бизнес начинание, което включва клиентите ви, се дължи в огромна степен на вашата репутация. Не очаквайте, че всички ще следват вашата мантра и ще бъдат неотлъчно до вас. И приемете, че понякога репутацията и грижата за клиентите продават в пъти повече, отколкото продуктът сам по себе си.